Benchmarking com foco na satisfação dos usuários do transporte coletivo por ônibus

Autores

  • Mariana Müller Barcelos WRI Brasil Cidades Sustentáveis e Departamento de Engenharia de Produção e Transportes, Universidade Federal do Rio Grande do Sul
  • Luis Antonio Lindau WRI Brasil Cidades Sustentáveis
  • Maria Beatriz Berti da Costa Departamento de Engenharia de Produção e Transportes, Universidade Federal do Rio Grande do Sul
  • Carla Schwengber ten Caten Departamento de Engenharia de Produção e Transportes, Universidade Federal do Rio Grande do Sul
  • Cristina Albuquerque Moreira da Silva WRI Brasil Cidades Sustentáveis
  • Brenda Medeiros Pereira WRI Brasil Cidades Sustentáveis

DOI:

https://doi.org/10.14295/transportes.v25i3.1335

Palavras-chave:

Benchmarking, Pesquisa de satisfação, Qualidade com foco no usuário, Transporte coletivo por ônibus, Normalização.

Resumo

Investir na qualidade do transporte coletivo é fundamental para fidelizar e atrair usuários e fomentar cidades mais sustentáveis. O benchmarking é uma ferramenta adequada para identificar melhores práticas e promover troca de experiências focadas na melhoria dos sistemas de transportes. No entanto, o benchmarking com foco na satisfação dos clientes impõe desafios devido à falta de padronização na coleta de dados e aos vieses socioculturais inerentes a pesquisas de opinião. Este trabalho apresenta uma análise de benchmarking a partir de dados de satisfação, coletados através de uma pesquisa padronizada. Propõe-se uma normalização das notas de satisfação que: (i) reduz o efeito dos vieses socioculturais, (ii) possibilita a comparação de sistemas de ônibus que operam em distintas cidades brasileiras, e (iii) proporciona a identificação de potenciais benchmarks. O método proposto revelou-se adequado na identificação de metas, prioridades e atributos de sistemas de transporte coletivo por ônibus que podem servir de referência para outras cidades. 

 

 

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Publicado

29-10-2017

Como Citar

Barcelos, M. M., Lindau, L. A., da Costa, M. B. B., ten Caten, C. S., da Silva, C. A. M., & Pereira, B. M. (2017). Benchmarking com foco na satisfação dos usuários do transporte coletivo por ônibus. TRANSPORTES, 25(3), 115–125. https://doi.org/10.14295/transportes.v25i3.1335

Edição

v. 25 n. 3 (2017): Prêmio ANPET de Produção Científica 2016

Seção

Artigos Vencedores do Prêmio ANPET Produção Científica

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